Terug naar boven

klantenservice in volle pandemie.

Een gastartikel van Steven Van Belleghem

Hoe zal het gedrag van de klant eruitzien eenmaal het post-COVID-19-tijdperk bereikt is? Slechts één ding is zeker: flexibel zijn en zich aanpassen aan de snel veranderende klant zal cruciaal worden. 

Fase 1: Compensatie van de fysieke wereld

Begin maart 2020 was ik ervan overtuigd dat ik in mei weer de wereld rond zou reizen alsof COVID nooit had bestaan. Een paar dagen later zat ik plots zonder werk. 

De impact van Covid verraste vele bedrijven. In een paar weken tijd moest men het bedrijf draaiende houden in een wereld waar persoonlijk contact niet meer mogelijk was. Het digitale gebruik explodeerde enorm. Velen onder ons hadden het moeilijk met deze omschakeling. In het begin was online vergaderen een ontdekking en hadden online evenementen de kwaliteit van een website in 2001. Als spreker zag ik al snel een toename van de algemene kwaliteit.

Fase 2: De voordelen van de nieuwe wereld ontdekken en begrijpen

Tegen het najaar van 2020 begrepen steeds meer bedrijven dat deze digitale sprong zou leiden tot permanente veranderingen.

Ondertussen is het duidelijk dat digitale communicatie, klantenservice, verkoop en marketing zullen blijven bestaan. In fase 2 maakten vele bedrijven plannen voor nieuwe digitale processen en zagen ze een toename van de efficiëntie.

Naast het optimaliseren van de bestaande business, zijn veel organisaties begonnen met het uitproberen van nieuwe businessmodellen. De meest succesvolle brengen de dienst of het product naar de klant, terwijl de klant vroeger zelf naar een locatie ging: Disney+ brengt content direct naar de huiskamer, sociale media biedt snelle winkelmogelijkheden…

Fase 3: Van compensatie naar een betere ervaring

In het begin van de pandemie maakten bedrijven gebruik van digitalisatie om het verlies van de fysieke wereld te compenseren. In 2021 zullen we de voordelen van de virtualisatie voelen en waarde op een nieuwe manier creëren: soms efficiënter, soms met meer impact, soms met behulp van een compleet nieuw bedrijfsmodel.

De pandemie zal voor de mens lang genoeg geduurd hebben om zich aan te passen aan de virtuele diensten: hoe meer we eraan wennen, hoe permanenter bepaald gedrag wordt.

In 2021 zullen we ook gedurfde beslissingen van organisaties zien: grote ondernemingen verkopen deels hun onroerend goed om een nieuwe werkcultuur te installeren, afgestemd op de consument; meer op abonnementen gebaseerde bedrijfsmodellen… 

Hotels, luchtvaartmaatschappijen en de evenementenindustrie zullen zich richten op hun nieuwe consument. De focus ligt niet langer op het compenseren van het verlies, maar op het creëren van meer waarde dan ooit tevoren.

Fase 4: Het beste van beide werelden

Na deze pandemie zal het voor veel mensen aanvoelen alsof we de draad weer opnemen. In werkelijkheid zal de post-pandemische wereld fundamenteel anders zijn dan de pre-pandemische. We zullen de efficiëntere en duurzamere bedrijfsmodellen behouden. De oude bedrijfsmodellen zullen we onder druk zetten. 

We missen allemaal een deel van ons ‘oude’ leven, maar het ding is: we zullen wat oude smaken toevoegen aan de nieuwe wereld. Een live drink met vrienden is natuurlijk duizend keer beter dan online, maar voor een zakelijke bijeenkomst is het organiseren van een zoommeeting een betere optie dan twee uur vastzitten in het verkeer. 

In deze fase zullen we het beste van beide werelden combineren, maar de basis zal de nieuwe wereld zijn die we hebben gecreëerd tijdens deze pandemie.

Geschreven door:

Onze klantmevrouw Kim zorgt steeds voor een warm welkom. Als copywriter verzorgt ze ook teksten voor allerlei campagnes en heeft ze een grondige hekel aan dt-fouten. Schrijven doet ze het liefst met een goede hiphopplaat op de achtergrond of een kopje warme thee bij de hand.

logo wit